บางครั้งบอทไม่เข้าใจบริบทและทำงานผิดปกติเมื่อถูกสร้างมาเพื่อตอบทุกคำถามภายใต้ดวงอาทิตย์
Microsoft ยับยั้งแชทบอท Tay ในเดือนมีนาคมปีที่แล้วหลังจากที่กลายเป็น “ชนชั้น” ในเดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ แชทบอทของ Facebook บนแพลตฟอร์ม Messenger ก็เช่นกัน 70 เปอร์เซ็นต์ล้มเหลวในการ “เข้าใจผู้ใช้” และมีไม่กี่กรณีในโลกที่ความคลั่งไคล้ของปัญญาประดิษฐ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ
และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงสร้างความไม่สะดวกให้กับผู้บริโภค
สาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้แชทบอทล้มเหลวคือการไม่เข้าใจบริบท พวกเขาไม่เข้าใจถ้ามีคนเหน็บแนม ไม่สามารถอ่านระหว่างบรรทัดหรือถอดรหัสไม่ได้หากลูกค้าพยายามผสมสองภาษาขึ้นไป มากกว่าการมุ่งเป้าไปที่ความสะดวกสบาย กลับสร้างความเสียหายต่อประสบการณ์ของผู้ใช้
ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพด้านลอจิสติกส์และการปฏิบัติงานของบุคลากรภาคสนามในฐานะผู้ให้บริการสตาร์ทอัพ LogiNext เรียกใช้โปรแกรมนำร่องของแชทบ็อตสำหรับการค้นหาผู้ใช้โดยอัตโนมัติเกี่ยวกับสถานะการจัดส่ง แต่ไม่เป็นผลเนื่องจากเหตุผลดังกล่าว
“ถ้าคุณโทรหาเด็กส่งของเพื่อขอทราบเกี่ยวกับสินค้าของคุณ เขาอาจจะไม่รับสายของคุณเพราะเขาอาจจะกำลังขับรถหรือไม่ก็ยุ่งกับการจัดส่งพัสดุอื่นๆ ดังนั้น พื้นที่เหล่านี้ทั้งหมดที่มีการสอบถามลูกค้าอย่างละเอียดมากขึ้น แชทบอทจึงไม่ถูกต้องในการให้ข้อมูล คำตอบที่ถูกต้องเพราะลูกค้าใช้ภาษาฮินดีและภาษาอังกฤษผสมกัน และคำที่บอทไม่รู้จัก” Dhruvil Sanghvi ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ LogiNext กล่าว
สตาร์ทอัพลองใช้บอทของบุคคลที่สามอีก 2-3 ตัว แต่ระดับความแม่นยำใกล้เคียงกันคือประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ มันใช้บอทประมาณหกเดือนก่อนที่จะถอนออกเมื่อประมาณเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว “การบริการลูกค้ามีความเสี่ยง แม้ว่าเราต้องการทำให้ชีวิตของคนขับรถ เด็กส่งของ ฯลฯ ง่ายขึ้นเหมือนปกติที่มักจะอยู่ในสนาม ในปัจจุบัน แชทบอทยังไม่ซับซ้อนพอที่จะเข้าใจบริบท” ซังห์วีกล่าวเสริม
บอทส่วนใหญ่ที่สร้างขึ้นนั้นไม่ฉลาดเลย พวกมันเก่งพอๆ กับความรู้และคำสั่งที่โปรแกรมเมอร์สามารถป้อนเข้าไปได้ ดังนั้นพวกเขาจึงตอบสนองตามอินพุตเฉพาะที่ได้รับจากผู้ใช้ สิ่งนี้เรียกว่าแนวทางตามกฎ แต่ผู้ที่ชื่นชอบ AI เชื่อว่าแชทบอทจะเข้ามาแทนที่แอปและเว็บไซต์ในอนาคตอันใกล้ เนื่องจากการค้าแบบสนทนาหรือแบบข้อความได้รับผลประโยชน์ อย่างไรก็ตาม Samar Singla ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของแอปรวบรวมรถลากอัตโนมัติ Jugnooรู้สึกต่างออกไป
ผู้คนยังไม่พร้อมที่จะทำการค้าผ่านข้อความ ประสบการณ์
ผ่านข้อความไม่เคยดีเท่าแอป นอกจากนี้ Messenger ยังไม่พร้อมและเป็นที่นิยมมากพอในอินเดีย” แต่ถ้าเป็น WhatsApp คนจะเปิดใจใช้มากกว่า เพราะเป็นที่นิยมกว่า Messenger “แน่นอนว่ามันจะช่วยในแง่ของการเข้าถึงหากไม่ใช่ประสบการณ์” Singla กล่าวเสริม
การทดลองและการทดสอบ
Jugnoo ใช้งานแชทบอทเมื่อประมาณปีที่แล้วเพื่อให้ผู้ใช้จองรถลากอัตโนมัติ แต่ในไม่ช้าก็ตระหนักว่าไม่มีการดำเนินการใด ๆ แชทบอททำเกือบทุกอย่างที่แอปทำ และสันนิษฐานว่าผู้ใช้ที่ไม่ต้องการดาวน์โหลดแอป Jugnoo จะใช้แชทบอท
“ฉันไม่รู้ว่าทำไมพวกเขาถึงหยุดใช้มัน บางทีอาจมีการคลิกมากกว่าการใช้แอปเล็กน้อย บนแอป คุณสามารถรับข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ได้ แต่นั่นไม่สามารถทำได้ในขณะที่ใช้แชทบอท คุณสามารถเรียกรถ มองหา เวลาที่มาถึงโดยประมาณของรถยนต์ แต่ไม่มีการติดตามแบบเรียลไทม์ ดังนั้นประสบการณ์การใช้งานแอปจึงไม่เหมือนกันเลยบนแชทบอท” Singla อธิบาย ในขณะที่ Jugnoo ทำธุรกรรมประมาณ 30,000 รายการต่อวันบนแอป แต่แชทบอทประมวลผลคำขอเพียง 100-200 รายการเท่านั้น และยังคงทำธุรกรรมจำนวนมากเท่านั้นเมื่อเทียบกับธุรกรรมอย่างน้อย 2-3,000 รายการที่ Singla คาดไว้
เช่นเดียวกันกับกรณีของ Purplle ผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ความงามในมุมไบซึ่งใช้งานบอท Messenger เมื่อกลางปีที่แล้ว ความคาดหวังคือการเพิ่มฐานลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านแชทบอทให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องการแอป Purplle จากนั้นจึงกำหนดเป้าหมายใหม่เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ แต่กลับเป็นช่องทางในการร้องทุกข์ของลูกค้า ถูกดึงออกประมาณเดือนตุลาคม
“เราสร้างมันขึ้นมาเพื่อการค้นหาผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ แต่มักจะเกิดขึ้นเสมอว่าคนที่ใช้แชทบอทคือคนที่เคยทำธุรกรรมมาก่อน และอาจข้องใจเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น การคืนสินค้า เป็นต้น บอทไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อจัดการกับสิ่งนั้น” Suyash Katyayani กล่าว ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีPurplle เหตุผลอื่นๆ ที่ทำให้แชทบอทในกรณีการใช้งานเฉพาะไม่สามารถส่งมอบได้ เนื่องจากธุรกิจต่างๆ พยายามทำให้แชตบอตเป็นช่องทางในการแลกเปลี่ยนทั้งหมดแทนที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญในหนึ่งเดียว
Credit : สล็อตแตกบ่อย / เว็บตรงสล็อต
